Última milla: ¿Qué es y cuál es su importancia en la logística?
Última milla es un término ampliamente utilizado en logística y distribución para referirse al proceso final de entrega de un producto o servicio desde un punto de distribución hasta el cliente final.
Seguramente en alguna ocasión has experimentado la demora en la entrega de un paquete, o incluso has recibido un producto dañado, golpeado o roto. Tal vez también has recibido una notificación de que tu pedido fue entregado, pero nunca llegó a tus manos.
Estos inconvenientes suelen ser el resultado de problemas en la gestión de la logística de la última milla.
¿Qué es última milla?
Última milla es el término utilizado en logística y distribución para describir la etapa final del proceso de entrega de bienes o servicios desde un punto de distribución o almacenamiento hasta el cliente final.
Este tramo es crucial, ya que conecta directamente al proveedor con el consumidor, determinando no solo la satisfacción del cliente, sino también la eficiencia operativa de toda la cadena de suministro.
La última milla tiene como objetivo garantizar que los productos lleguen de manera rápida, segura y eficiente al destino final, cumpliendo con las expectativas del cliente en términos de tiempo, calidad y conveniencia.
Su ubicación dentro de la cadena logística es el último eslabón del proceso. Suele comenzar en un almacén, un centro de distribución o un punto de consolidación y termina en la dirección proporcionada por el cliente.
El término se utiliza en una amplia gama de sectores, incluyendo:
Comercio electrónico: Entrega de compras en línea.
Servicios de alimentos: Reparto de restaurantes y supermercados.
Salud: Entrega de medicamentos o equipos médicos.
Retail omnicanal: Entregas desde tiendas físicas o centros de distribución.
Principales retos de la última milla
La última milla es una de las etapas más complejas de la logística debido a la necesidad de garantizar entregas rápidas, precisas y económicas en entornos cada vez más exigentes. Estos son algunos de los más importantes:
1. Lejanía del cliente final
Uno de los mayores retos de la última milla es la distancia entre el almacén y el cliente final, lo que aumenta costos y tiempos de entrega. Para enfrentar este desafío, las empresas necesitan contar con una flota lista para operar, planificar rutas óptimas que reduzcan el consumo de combustible y decidir estratégicamente desde qué almacén se enviarán los pedidos.
2. Costos elevados
La última milla representa una gran proporción del costo total de la cadena logística, alcanzando hasta el 53% en muchos casos. Estos costos se incrementan debido a factores como la dispersión geográfica, las entregas fallidas y la falta de eficiencia en la planificación de rutas, lo que dificulta optimizar recursos y mantener la rentabilidad del proceso.
3. Es operativamente complejo
Involucra múltiples variables que afectan su ejecución, como las condiciones del tráfico, la disponibilidad del cliente y el acceso a ciertas áreas geográficas, incluyendo zonas rurales o edificios sin ascensor, lo que añade complejidad al proceso de entrega.
4. Hay que considerar el impacto ambiental
El transporte individualizado a múltiples direcciones contribuye significativamente a las emisiones de carbono. Para reducir este impacto, se están implementando alternativas sostenibles, como bicicletas eléctricas, vehículos híbridos y drones, que permiten realizar entregas de manera más ecológica y eficiente.
5. Se debe implementar tecnología especializada
Hay aplicaciones para el seguimiento en tiempo real y la optimización de rutas, mientras que herramientas como la inteligencia artificial y el big data permiten planificar la logística de manera eficiente, minimizando tiempos y costos. Además, soluciones como alertas automatizadas y actualizaciones constantes mantienen informado al cliente durante todo el proceso de entrega.
6. Los clientes esperan su entrega pronto
Los clientes valoran las entregas rápidas y confiables, como los envíos el mismo día o las entregas en 24 horas. Cualquier retraso en este proceso puede afectar negativamente la percepción del cliente y comprometer su satisfacción con el servicio.
7. Crecimiento del eCommerce y temporadas de alta demanda
En las diferentes temporalidades, el volumen de pedidos se multiplica, lo que genera una sobrecarga en la infraestructura logística. Las empresas deben adaptarse rápidamente a este aumento de demanda para cumplir con los plazos de entrega y mantener la satisfacción del cliente.
Los retos de la última milla reflejan la complejidad de equilibrar las expectativas del cliente con la eficiencia operativa y la sostenibilidad. Superarlos requiere innovación, inversiones en tecnología y una planificación estratégica que priorice la experiencia del cliente sin descuidar los costos y la sostenibilidad.
Cómo funciona la última milla
La última milla funciona como el tramo final del proceso logístico, donde los productos se transportan desde un punto de distribución, como un centro de almacenamiento o una tienda, hasta el cliente final. Varía según el modelo de negocio y la industria, pero el proceso general sigue las siguientes etapas:
Preparación del pedido: El pedido comienza con la preparación en el centro de distribución o el almacén. Incluye actividades como el empaquetado, etiquetado y la consolidación de productos si hay múltiples envíos al mismo cliente.
Asignación del transporte: Una vez listo, el pedido se asigna a un vehículo de reparto o a un proveedor de servicios de entrega. La elección del método de transporte puede variar entre furgonetas, motos, bicicletas, drones, o incluso puntos de recogida automatizados.
Planificación de rutas: Para optimizar tiempos y costos, las empresas utilizan tecnología avanzada, como sistemas de gestión de transporte (TMS), para planificar rutas eficientes. Factores como tráfico, horarios de entrega preferidos y ubicación geográfica influyen en la selección de la ruta.
Seguimiento y visibilidad: Durante el recorrido, las plataformas tecnológicas permiten rastrear el pedido en tiempo real, tanto para la empresa como para el cliente. Esto asegura transparencia y genera confianza en el proceso.
Entrega al cliente: El pedido se entrega en la dirección proporcionada o en un punto previamente acordado. En muchos casos, se requiere la confirmación de entrega, ya sea mediante la firma del cliente o a través de fotos.
Gestión de incidencias: Si el cliente no está disponible o surge algún problema, se reprograma la entrega o se buscan soluciones alternativas. La comunicación con el cliente es clave para resolver cualquier inconveniente rápidamente.
La última milla es un proceso complejo que combina logística, tecnología y comunicación para garantizar que los pedidos lleguen al cliente final de manera rápida, eficiente y personalizada. La clave de su éxito radica en la coordinación de múltiples elementos para superar los desafíos inherentes a esta etapa.
Herramientas y tecnologías clave en la última milla
Las herramientas y tecnologías clave en la última milla desempeñan un papel crucial para optimizar los procesos, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente. Estas soluciones permiten gestionar la complejidad de esta etapa, abordando desafíos como la dispersión geográfica, la puntualidad y la sostenibilidad.
Geolocalización y GPS: Para monitorear en tiempo real y optimizar rutas.
Inteligencia artificial (IA): Para predecir demandas, planificar rutas y asignar recursos eficientemente.
Apps móviles: Que permiten a los clientes rastrear sus pedidos y comunicarse con los repartidores.
Vehículos eléctricos y drones: Soluciones sostenibles y eficientes para entregas rápidas en entornos urbanos.
Big data: Para analizar patrones de entrega y mejorar continuamente el proceso.
Las herramientas y tecnologías clave en la última milla son indispensables para enfrentar sus desafíos y aprovechar sus oportunidades. Las empresas que adoptan estas soluciones no solo logran mayor eficiencia y sostenibilidad, sino que también generan una experiencia de cliente superior, consolidando su posición en un mercado altamente competitivo.
Importancia de la última milla
La última milla es esencial en la experiencia del cliente porque es el punto de contacto final entre una empresa y su consumidor, donde se materializa la promesa de entrega realizada durante la compra.
Una gestión eficiente y satisfactoria de esta etapa puede fortalecer la lealtad del cliente y la percepción positiva de la marca, mientras que una experiencia negativa puede deteriorar la relación y afectar futuras compras.
Primer impacto tangible del servicio: Aunque el cliente interactúe con la marca durante la compra, la entrega es la primera experiencia física con el producto.Este paso refuerza la confianza del cliente en la empresa.
Cumplimiento de expectativas: En un contexto donde los consumidores demandan rapidez, conveniencia y flexibilidad, una entrega eficaz y puntual refuerza la percepción de que la marca cumple lo que promete.
Incremento de la lealtad del cliente: Una última milla bien ejecutada puede transformar a un comprador ocasional en un cliente recurrente. Las empresas que consistentemente superan las expectativas de entrega tienen mayores tasas de retención.
Diferenciación competitiva: En mercados saturados, ofrecer una experiencia de entrega excepcional puede ser un diferenciador clave. Entregas en el mismo día o mediante lockers, contribuyen a una ventaja competitiva.
Resolución eficiente de problemas: Un servicio de última milla ágil facilita la gestión de incidencias como devoluciones, reprogramaciones o cambios de dirección.
Influencia en las decisiones de compra: Opciones de entrega rápidas, gratuitas o convenientes son factores decisivos para muchos clientes al elegir dónde comprar.
Generación de confianza y recomendación: Un cliente que recibe su pedido de manera confiable y eficiente es más propenso a recomendar la marca a otros.
Reducción de fricciones post compra: Una experiencia fluida en la entrega evita conflictos, quejas o devoluciones innecesarias, mejorando la percepción general del proceso.
La última milla tiene un impacto directo y profundo en la percepción que el cliente tiene de la empresa. Su importancia radica en que no solo cierra el ciclo de compra, sino que también define si esa experiencia será recordada positivamente, generando fidelización, o negativamente, perjudicando la relación con el consumidor.
En la economía moderna, donde las expectativas del cliente son más altas que nunca, invertir en la optimización de la última milla es clave para construir una ventaja sostenible.
