¿Qué son las pruebas de usabilidad en UX?
Las pruebas de usabilidad son una metodología de investigación para conocer el comportamiento de un usuario dentro de una aplicación digital. En una sesión, un investigador le pide a un participante realizar tareas específicas en un sitio web o aplicación móvil. Mientras el participante completa cada tarea, el investigador observa el comportamiento del participante y escucha sus comentarios.
¿Para tu usuario es fácil usar tu sitio web o aplicación móvil?, ¿qué procesos de tu aplicación son difíciles de completar?, ¿qué opina el usuario de tu experiencia digital? y ¿tu producto soluciona las necesidades del cliente?.
Estas son preguntas claves que debes de responder para desarrollar una mejor experiencia de usuario.
Pero ¿cómo puedes responder a todas estas preguntas?, y conseguir insights que te ayuden a crear un mejor producto digital para tus clientes.
Fácil. Tienes que ir y pedirle a tus potenciales clientes que usen tu aplicación y que te den su opinión sobre la experiencia que recibieron.
A esto se le llama pruebas de usabilidad.
¿Qué son las pruebas de usabilidad?
Las pruebas de usabilidad, o usability testing en inglés, son una metodología de investigación de usuario.
En una sesión de prueba de usabilidad, un investigador le pide a un participante realizar tareas específicas en un sitio web o aplicación móvil. Mientras el participante completa cada tarea, el investigador observa el comportamiento del participante y escucha sus comentarios.
Ventajas de las pruebas de usabilidad
Obtén retroalimentación directa del usuario
Una mala práctica en el diseño web es diseñar de acuerdo a la opinión de directores, gerentes, o colaboradores internos. Lo que lleva a las empresas a diseñar productos sesgados por la opinión de personas que no son el usuario final del producto.
Las pruebas de usabilidad permiten a las empresas obtener una retroalimentación imparcial y precisa de su sitio web. Así evitando diseñar productos de acuerdo a lo que los managers o diseñadores creen que se ve más “bonito”.
Detecta lo que no está funcionando
El principal objetivo de las pruebas de usabilidad es detectar aquellas partes y elementos de tu experiencia que son poco amigables con el usuario.
Aquellas partes que no estén funcionando en la experiencia completa del usuario pueden ser simplificadas, reemplazadas o eliminadas en caso de ser necesario.
Por ejemplo, si tus usuarios te dicen que el proceso de check-out es muy complejo, puedes reducir los pasos, crear una interfaz más entendible o escribir mejores copys para hacer más comprensible el proceso.
Detecta lo que sí está funcionando
Cuando estamos realizando investigación de usuario, no solo es importante detectar aquello que no está funciondando. Tambien debemos identificar aquellas partes que hacen sentido en la experiencia del cliente.
En las pruebas de usabilidad, el usuario puede decirnos que es simple e intuitivo de usar dentro de la aplicación. De tal forma que podemos tener la certeza de que partes ya son los suficientemente buenas dentro de la experiencia y que probablemente no se deberían de cambiar (por lo menos en ese momento).
Por ejemplo, tal vez la estructura y composición del menú de navegación no te convencía lo suficiente. Pero en las pruebas con los usuarios, descubres que el menú siempre fue simple y fácil de usar. Por lo que decides por el momento no realizar los cambios que tenías pensados.
Descubre oportunidades de mejora
En las pruebas de usabilidad recibes retroalimentación valiosa del usuario final que te ayudan a mejorar el diseño de experiencia de tu producto digital.
Los usuarios te pueden dar recomendaciones específicas de cómo se podría mejorar la interfaz de usuario.
Por ejemplo podrían decirte "me gustaría ver más fotos del producto", "creo que haría más sentido si primero viera el nombre del producto y después el precios", "a mi me gustaría que hubiera una sección de solo ofertas", "casi no se ve el botón, tal vez si estuviera más oscuro".
Estos son pequeños detalles que solo pueden darnos un externo que no está acostumbrado a ver el sitio web todos los días.
A veces los diseñadores se pueden acostumbrar tanto a ver el mismo sitio que suelen omitir errores que siempre estuvieron en frente de sus ojos.
Mejora la conversión de tu aplicación
Al recibir el feedback directo de tus usuarios, generarás múltiples insights que te ayudarán a mejorar el diseño y experiencia de tu aplicación.
Al crear una mejor experiencia, aumentarás los registros, incrementarás el click through rate, reducirás el rebote, crecerás las páginas vistas por sesión, y por supuesto aumentarás tus ventas.
Modalidades en pruebas de usabilidad
Hay distintas modalidades en las que puedes realizar una prueba de usabilidad.
Prueba de usabilidad presencial
En esta modalidad la sesión se realiza teniendo a un moderador y participante en el mismo cuarto. El participante ocupa un dispositivo (PC o móvil) para realizar las tareas solicitadas.
El moderador ve cómo el usuario realiza las tareas estando detrás del participante, o bien puede ocupar un dispositivo externo que transmita en tiempo real lo que está haciendo el usuario.
Prueba de usabilidad remota con moderador presente
En este caso, el estudio se realiza completamente online a través de una videollamada. El usuario con cámara prendida presenta su pantalla mientras le comunica al moderador los pensamientos que tiene al usar la aplicación. Mientras que el moderador da instrucciones a través del micrófono.
Prueba de usabilidad remota sin moderador presente
Al participante se le envían las tareas que debe realizar dentro de la aplicación. El usuario se graba asimismo y a su pantalla dando comentarios sobre su experiencia en el sitio.
El usuario al finalizar el ejercicio manda la grabación al equipo de investigación para que puedan analizar la información y generar insights.
El participante puede decidir dónde y cuándo realizar la prueba de usabilidad.
¿Cómo hacer una prueba de usabilidad?
1.- Decide qué parte de tu aplicación quieres probar
Cómo primer paso, debes de definir qué parte de tu sitio quieres evaluar.
Por ejemplo puedes evaluar el home, la categoría de servicios o productos, la página de producto, el carrito de compra, el buscador, los formularios, el registro al sitio, el checkout, la sección de “mi cuenta” o la versión móvil de una sección en específico.
Aquí tendrás que evaluar qué partes son más urgentes, están poco optimizadas o son poco funcionales.
No se recomienda evaluar todo el sitio en una sola prueba de usabilidad. Ya que los usuarios se cansan al realizar este tipo de pruebas por mucho tiempo, y podrían dejar de ser cooperativos con la investigación.
2.- Define las tareas a completar
Una vez que hayas escogido la sección a evaluar de tu sitio, debes de definir cuáles son las tareas clave que debe realizar el usuario en las pruebas de usabilidad.
Las tareas pueden ser completar un registro, llenar un formulario, buscar un producto en específico, revisar las características de un artículo, simular una compra, navegar por diferentes páginas, realizar una devolución, agregar una nueva tarjeta, usar un código de descuento, entre otras más.
Aquí debes de darle prioridad a las tareas más comunes realizadas por tus clientes dentro de la sección que escogiste al principio.
3.- Establece criterios de cómo medir el éxito de cada tarea
Cuándo hayas definido las tareas a completar, es importante que a cada tarea le asignes un criterio de éxito. Por ejemplo, si la tarea era buscar un producto en específico dentro del sitio web, el criterio de éxito puede ser que el usuario haya encontrado ese producto. Otro ejemplo, si la tarea consiste en que el usuario complete su registro en la página, el criterio de éxito podría ser que el usuario complete su registro en menos de 2 minutos. En este caso, se pone un criterio tiempo para confirmar que el proceso de registra sea simple y rápido.
4.- Define el target de tu producto
Para conocer una opinión real e imparcial de tu producto, debes definir quién es tu target. Osea, a que personas le quieres vender tu producto o servicio.
Para saber quién es tu target, tienes que preguntarte:
¿Cuál es la edad promedio de mi cliente o usuario?
¿Cuál es su género?
¿Cuáles son sus ingresos promedio?
¿Dónde vive?
¿Qué le gusta?
¿Qué le molesta?
¿Cuáles son sus retos?
¿Cómo compra?
¿Cuándo compra?
¿Dónde compra?
¿Qué beneficios esperan ganar cuando compra?
Todas estas preguntas te permitirán armar un perfil de quien es el cliente o usuario ideal para la aplicación que estás diseñando.
El perfil de tu target se volverá muy relevante para cuando tengas que invitar a personas a participar en tu estudio.
5.- Escribe el plan de estudio y un guión
Antes de realizar las pruebas de usabilidad debes de establecer por escrito qué es lo que vas hacer. A este documento se le llama plan de estudio. Esto te va ayudar a cometer menos errores en tu estudio y tener una sesión exitosa con los usuarios.
El plan de estudio debe de describir:
¿Cuál es el objetivo de la prueba de usabilidad?
¿Quién va a ser el moderador?
¿Cuál es el perfil de los participantes?
¿Qué es lo que va a hacer el moderador?
¿Qué es lo que van hacer los usuarios?
¿Qué dispositivo se va a usar (PC o Móvil)?
¿Qué sección de la aplicación se va a evaluar?
¿Cuáles son las tareas a completar?
¿En general que va a suceder en la sesión?
Este plan de estudio te va a servir para desarrollar un guión que te ayude a comunicarle al usuario de qué va consistir la prueba de usabilidad, cuáles son los pasos a seguir y decirle las tareas que debe de completar.
Recuerda que debes de utilizar el mismo guión en todas las pruebas de usabilidad para que tu estudio sea coherente, imparcial, estructurado y con un enfoque científico.
6.- Encuentra a tus participantes
Ya que tienes todo un plan de cómo va a ser la prueba de usabilidad. Es momento de empezar a buscar participantes.
Se recomienda solo evaluar a 5 participantes por cada estudio, cuidando que su perfil se adecue al target de la empresa.
Ningún colaborador interno de la empresa puede participar en el estudio, ya que su opinión será sesgada. De otra forma el estudio puede comprometerse y perder la formalidad de un estudio realmente científico.
Para conseguir participantes para tu estudio, puedes buscar a personas en grupos de redes sociales, preguntar a conocidos o amigos, invitar a transeúntes de la calle, o a personas que caminan en los pasillos del edificio donde trabajas.
Antes de que un invitado pueda participar, este debe de llenar una encuesta para confirmar que cumple con el perfil deseado.
7.- Realiza el estudio
La sesión completa no debe de durar más de una hora. De lo contrario, el moderador y participante van a perder energía y ambos se volverán cada vez menos participativos y cooperativos con el experimento.
Al inicio, el moderador debe presentarse con el participante y explicarle brevemente el estudio que se está realizando, por qué se está haciendo y qué es lo que se va a realizar durante la sesión.
Una vez terminada la introducción. El moderador debe avanzar a darle las tareas a completar al usuario.
Cada vez que el moderador de una tarea al participante, no debe de ayudarlo, darle guía u orientación. El usuario debe realizar la tarea de acuerdo a su propia comprensión de la aplicación y este debe de dar comentarios en voz alta de lo que está haciendo y de lo qué está pensado.
Lo más recomendable es que se grabe lo que el usuario está haciendo en la pantalla del dispositivo, para que los investigadores puedan regresar a ver la grabación.
A su vez, el moderador debe de observar lo que está haciendo el usuario y tomar notas. No debe de expresar ninguna opinión negativa o positiva. Debe de mantenerse en silencio mientras el usuario completa cada tarea.
El moderador solo debe de comunicarse para dar tareas al usuario.
Cada vez que el usuario complete una tarea, el moderador debe de preguntarle qué tan fácil le fue completar la tarea, si cree que hay alguna manera de simplificar el proceso y cuál fue su experiencia con la aplicación.
En caso de que el usuario no pueda completar la tarea en un tiempo preestablecido, se debe de declarar la tarea como no completada y avanzar a la siguiente instrucción.
Al final de la sesión se le puede preguntar al usuario cuál fue su experiencia general del sitio y que calificación le otorgaría.
8.- Analiza los datos
Al finalizar el estudio tendrás que analizar la grabación del video, los comentarios que hizo el usuario y las notas que hizo el moderador.
Con toda esta información vas a poder generar una análisis cuantitativo y un análisis cualitativo.
En el análisis cuantitativo puedes evaluar cuántos clics hizo el usuario, cuánto tiempo le tomó lograr la tarea, número de páginas vistas, tiempo por página, porcentaje de scroll, tareas completadas y tareas no completadas.
En el análisis cualitativo podrás evaluar las expresiones y comentarios de los participantes, además de las impresiones del moderador.
9.- Genera insights
Una vez que hayas analizado la información de todos los participantes tendrás que generar insighst que le ayuden al equipo de diseño a realizar mejoras sobre la experiencia e interfaz de la plataforma.
Errores comunes en las pruebas de usabilidad
A nivel teórico, pareciera ser que las pruebas de usabilidad son fáciles de hacer, pero a nivel práctico son muy complejas de realizar.
Las personas suelen cometer múltiples errores en este tipo de estudios que pueden afectar al resultado de la investigación.
Si el estudio estuvo mal realizado, se van a generar insights falsos que se van a transportarse al rediseño del sitio. Lo que podría significar que en vez de mejorar la experiencia de tu producto, se podría empeorar.
De aquí la importancia que las investigaciones de usuario se apeguen a las reglas.
Para que tu estudio sea exitoso, no cometas errores y no pierdas tiempo y dinero, revisemos los errores más comunes en las pruebas de usabilidad que debes evitar.
No definir los criterios de éxito
Los criterios de éxito nos ayudan a saber si el diseño de la experiencia de los productos está alcanzando los objetivos esperados. Si no sabemos lo que estamos midiendo, no lo podemos mejorar.
Por lo que si quieres mejorar el proceso registro debes de definir idealmente en cuántos pasos el usuario puede registrarse a tu plataforma y cuánto tiempo lo debe de lograr.
Si quieres saber si tus usuarios pueden encontrar productos en específico en tu sitio, debes de definir en cuántas búsquedas, clics y tiempo lo deben de poder encontrar.
O si quieres saber si tu proceso de compra es simple, debes de definir en cuántos clics debería un usuario completar el checkout.
Así sabrás a precisión si el diseño de tu producto es exitoso o no.
No seleccionar las tareas correctas
A veces los investigadores seleccionan tareas sin estar seguros si es exactamente lo que quieren descubrir.
Tal vez el objetivo de la empresa es descubrir si el usuario puede añadir fácilmente productos al carrito de compra. Pero una de las tareas seleccionadas es que el usuario contacté con el área de soporte a través del sitio web.
En este caso se podrían seleccionar tareas que hagan más sentido con el objetivo principal.
Por ejemplo, pedirle al usuario que busque cinco productos desde home y los agregue a su carrito de compra.
No reclutar a los participantes correctos
Probablemente este es el error más común en las pruebas de usuario.
Muchas veces los investigadores reclutan personas que no cumplen con el target de la empresa. Impactando negativamente al estudio, porque no se obtiene una retroalimentación real de tu usuario.
Por lo que siempre se recomienda aplicar una encuesta para comprobar que el participante cumple con el perfil deseado.
También es común ver que los investigadores recluten participantes que son colaboradores internos de la empresa. Cuando sucede esto, el estudio pierde toda credibilidad, ya que no se tiene una opinión imparcial de la experiencia del producto.
Guiar a los usuarios en el proceso de la prueba
A veces los moderadores cometen el error de decirle exactamente al participante lo que tiene que hacer para completar la tarea solicitada.
Por ejemplo, en vez de pedirle “busca un jabón de tocador y agregalo a tu carrito”, le dan instrucciones precisas para completar la tarea.
Por ejemplo “haz clic en la barra buscadora, escribe jabón de tocador, haz clic en la primera opción que te aparezca, en la parte derecha hay un botón que dice agregar al carrito, haz clic ahí”.
Uno de los objetivos de la pruebas de usabilidad es conocer si el usuario puede realizar las tareas de forma intuitiva sin que nadie le explique cómo lograrlo. Cuando se dan instrucciones precisas, ya no es posible saber si la aplicación es realmente fácil de usar.
Los participantes no comunican su experiencia
Muchas veces los participantes realizan las tareas sin comunicar sus pensamientos.
Sin embargo es importante que digan lo que están pensando cuando hacen una tarea en específico. Ya que en sus palabras se pueden detectar si tienen alguna dificultad o molestia para avanzar en el proceso.
Por eso en la introducción de la sesión, el moderador le debe de solicitar al participante que en cada tarea que realice diga lo que está pensando o sintiendo.
Si el usuario aún así se queda callado en las tareas. El moderador le debe de recordar amablemente que no olvide comunicar sus pensamientos.
Usar terminología de UX durante la sesión
Los investigadores UX a veces cometen el error de utilizar lenguaje técnico de diseño UX para explicarle a los usuarios de qué va a consistir la sesión.
Llegan a usar palabras complicadas cómo: user experience, interfaz gráfica, diseño de interfaz, velocidad de carga, navbar, header, home, etc. Sin embargo, muy probablemente el usuario no comprende el significado de estas palabras
Estas palabras pueden confundir a tu usuario, y llevarlo hacer tareas que realmente no le solicitaste. Lo que compromete los datos de tu estudio.
Cuando des el speech de introducción a tus asistentes, o les digas las tareas, recuerda hablarles en un lenguaje simple y sin tecnicismos. De esta forma tu usuario comprenderá realmente las tareas que debe realizar y sentirse en un espacio amigable para él.
En vez de decir “interfaz gráfica” podrías decir “diseño del sitio”, o en vez de decir “home”, podrías decir “página principal del sitio”.
Solo realizar una ronda de pruebas de usabilidad
Normalmente las empresas hacen una serie de pruebas de usabilidad, generan insights, hacen cambios en el diseño de su plataforma, y no vuelven a realizar pruebas de usuario hasta mucho tiempo después.
Los usuarios van evolucionando y por lo tanto, también sus necesidades.
Puede que tu producto haya tenido un gran diseño de experiencia hace un año, pero hoy puede que tu producto sea obsoleto, anticuado y poco funcional.
En ese sentido, tu empresa debe de aspirar a actualizarse constantemente para siempre entregar experiencias digitales modernas, innovadoras, diferentes y altamente funcionales.
Por lo que en el roadmap de tu producto siempre debes de considerar la realización de pruebas de usabilidad para mejorar el diseño de tu aplicación digital.
El moderador quiere comprobar que su idea es “correcta”
Este no es un error raro de ver.
En ocasiones, el moderador quiere comprobar que su idea de diseño es la correcta. Por lo que empieza a dar instrucciones precisas de lo que el usuario debe hacer, o inclusive peor, empieza a cuestionar la retroalimentación del usuario en frente de él.
Esto es poco profesional y debe evitarse.
Sé humilde. Recuerda que la investigación de usuario trata de entender a las personas y conocer sus necesidades. No se trata de validar nuestras propias ideas.
