¿Qué es una DXP (Digital Experience Platform)?
Una DXP es una plataforma que integra múltiples tecnologías para gestionar la experiencia completa de tus clientes a través de todos tus canales digitales. Este tipo de herramientas te permiten crear nuevo contenido, gestionar las cuentas de tus usuarios, generar analítica de tu sitio, y diseñar el recorrido de tu cliente de principio a fin.
Uno de los grandes retos de las empresas a nivel tecnológico, es gestionar su experiencia digital a través de todos sus canales.
Para enfrentar este problema, las empresas instalan decenas de tecnologías como CMS, DAM, PIM, CRM, Base de Datos, Plataformas de Analítica, Motor de Búsqueda, Motor de Personalización, Herramientas de Email Marketing y muchas más para mantener el control total de su experiencia digital.
Lo que puede ser un gran dolor de cabeza a largo plazo.
Dar mantenimiento a múltiples tecnologías de distintos proveedores conlleva una gran complejidad técnica. Esto sin mecionar todo el tiempo que consume de tu equipo de sistemas. Y no hablemos del esfuerzo y tiempo que conlleva desarrollar soluciones in house.
Si no tienes las herramientas correctas para gestionar tu experiencia digital, le quitarás velocidad y flexibilidad a tu equipo de marketing para generar nuevas campañas de atracción de usuarios y generación de ventas.
Aquí es dónde una DXP puede ser una posible solución todo en uno para tu empresa.
¿Qué es una DXP?
DXP son las siglas en inglés de Digital Experience Platform, o en español, Plataforma de Experiencia Digital.
Gartner define DXP como “una pieza de tecnología integrada y cohesiva diseñada para permitir la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas a través de recorridos de clientes de múltiples experiencias”.
En palabras más simples podríamos decir que una DXP es una plataforma que conjunta múltiples tecnologías y herramientas para ayudar a las empresas a gestionar la experiencia digital de sus clientes en todo sus canales.
Las DXPs son herramientas completas que te permiten crear nuevo contenido, gestionar las cuentas de tus usuarios, personalizar la experiencia, y diseñar el recorrido de tu cliente de principio a fin.
La evolución de las DXPs
Antes de las DXPs, las empresas usaban CMSs para poder gestionar la experiencia de sus sitios web. Sin embargo, los CMSs tenían varias limitaciones, solo permitían crear, editar y eliminar contenido dentro del sitio
Lo cual se quedaba corto de acuerdo a las necesidades de las empresas digitalmente maduras, ya que estas necesitaban capacidades avanzadas para enviar emails a sus clientes, obtener analítica relevante de su sitio web, vender en línea, o gestionar la experiencia en móvil.
Esto conllevo a la creación de plataformas más sofisticadas como las DXPs, que abarcan una gama de capacidades más amplia, como personalización, automatización de marketing, comercio omnicanal y gestión de la experiencia del cliente.
Hoy en día, las DXPs ayudan a las organizaciones a mejorar la experiencia digital general de sus clientes, ofreciendo una solución única e integrada para gestionar todos los aspectos de su presencia digital.
Para comprender cómo funciona una DXP y cómo puede ayudarte a manejar tus canales digitales, debemos revisar cuáles son las capacidades que ofrecen.
Empecemos por revisar las capacidades más básicas y mínimas que debe incluir este tipo de tecnología.
Capacidades básicas de una DXP
Crear nuevos contenidos en tu sitio web de forma rápida y simple
Entre las herramientas más básicas que debe ofrecer un DXP se encuentra un gestor de contenidos, o mejor conocido como CMS.
Un CMS es una herramienta que permite a las empresas crear, editar y publicar contenido directamente en su sitio sin escribir ningún código de programación. De esta forma tu equipo de marketing podrá crear nuevas páginas, editar textos, cambiar imágenes hasta optimizar el SEO del sitio.
Administrar toda la información de tus usuarios desde un solo lugar
Los servicios de cuenta permiten a los usuarios crear una cuenta dentro de tu plataforma, editar su perfil, autenticarse con sus accesos (correo y contraseña), guardar preferencias de notificaciones, modificar domicilio, o agregar nuevas tarjetas de crédito.
Personalizar la experiencia de tus clientes, al mostrarle contenido y productos de su propio interés
Una DXP debe contar con un motor de personalización propio.
Un motor de personalización usa inteligencia artificial para analizar el comportamiento del usuario y mostrarle contenidos basados en sus propios intereses.
Por ejemplo, si un usuario ha visto y comprado múltiples veces tenis para correr, pants o playeras de gimnasio, y accesorios deportivos. Tu DXP debe ser capaz de comprender que este usuario tiene una preferencia por la ropa deportiva y por lo tanto debe de mostrarle de forma repetitiva artículos de esta misma categoría.
Revisar la analítica de tu plataforma web para optimizar la experiencia de tus usuarios
La analítica es una herramienta clave para cualquier sitio en línea. Los datos de tus usuarios y sus comportamientos dentro de tu plataforma son claves para mejorar la experiencia de tus clientes, optimizar el recorrido del usuario y por supuesto, aumentar la conversión.
¡Lo que no se mide, no se mejora!
Permitir la navegación simple y rápida a través de un buen buscador
Una DXP debe de tener su propio motor de búsqueda que permita a los clientes buscar contenido o productos dentro de tu sitio web.
Podrías pensar que el buscador de tu sitio simplemente es solo una caja dentro del diseño de tu sitio web. ¡Pero no es así! De hecho el 43% de los usuarios al entrar en un eCommerce utilizan de forma inmediata la barra de búsqueda. Y el 12% de los usuarios van al sitio de tu competencia después de no encontrar lo que buscaban.
Entregar una buena experiencia en tu sitio web, aplicación móvil y pantallas en sucursal
Las DXPs están diseñadas para manejar la experiencia de todos tus canales digitales. Podrás gestionar los contenidos, mensajes, imágenes que aparecen en tu sitio web, aplicación móvil, aplicación en smart tv, e inclusive pantallas en sucursal.
Logrando que tu negocio sea realmente omnicanal.
Ahora que conocemos las capacidades mínimas esperadas de una plataforma de experiencia digital, revisemos aquellas capacidades avanzadas que serían un plus que tuviera tu DXP.
Capacidades avanzadas de una DXP
Envíar email, SMS y notificaciones móviles a tus usuarios
Para impulsar a tus usuarios a la acción y generar más ventas, tu equipo de marketing debe ser capaz de enviar mensajes a través de email, SMS y notificaciones móviles a tus clientes.
A través de estos medios, tu equipo de marketing podrá enviar anuncios a todos tus clientes sobre nuevas promociones, nuevos productos en stock o descuentos por tiempo limitado.
Vender en línea a través de tu propio comercio electrónico
Una DXP avanzada puede tener funciones de comercio electrónico. En este caso te debería permitir subir tu catálogo de productos, habilitar carritos de compra para el usuario y gestionar las órdenes de clientes.
Gestionar todos tus activos digitales como imágenes, videos, presentaciones o documentos a través de un DAM
Una DXP de gama alta debería de tener un DAM (Digital Asset Management). Estas herramientas son capaces de gestionar miles de archivos de tu negocio. Por ejemplo imágenes, videos, presentaciones o documentos.
El DAM es un repositorio de activos digitales donde podrás guardar todos los documentos de tu empresa para que estos puedan reutilizarse en tus canales digitales, o que tus colaboradores puedan acceder a ellos.
Crea un catálogo digital de todos tus productos a través de un PIM
Un PIM (Product Information Management), es un software para gestionar la información de los productos de una empresa, como nombre de artículo, descripción, características, precio, imágenes o videos.
En palabras muy simples podríamos decir que un PIM es un catálogo digital de todos tus productos.
Recibir tickets de soporte y atención a clientes
Una DXP avanzada también puede proporcionar herramientas para gestionar la atención al cliente.
Este tipo de herramientas cuentan con un panel para recibir reportes o errores de usuarios a través de email, chat, whatsapp o redes sociales.
Gestionar tus procesos de venta desde un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management), es un software que permite a los vendedores gestionar sus procesos de venta de principio a fin.
Ofrece funcionalidades para registrar nuevos tratos, crear nuevos contactos y visualizar todos los contactos que has tenidos con tus clientes (llamadas o correos). Además genera analítica para saber cuántos tratos has ganado, cuántos negocios has perdido y el total de ventas que has generado.
Un CRM es una herramienta excelente para tener el control total de tus ventas.
Las 4 mejores DXP para tu empresa de acuerdo a Gartner
Gartner es una empresa líder en investigación y asesoría que brinda información y asesoramiento en tecnología y software a empresas para ayudarlas a tomar decisiones informadas.
A continuación te presentaremos las 4 DXP líderes en el mercado de acuerdo a esta consultora.
Adobe Experience Cloud
Adobe Experience Cloud es ampliamente utilizado y conocido, y ha sido reconocido por Gartner como una plataforma de experiencia digital (DXP) confiable y madura. El analista de mercado también elogió su diversa gama de capacidades en el espacio digital, incluida la gestión de contenido, análisis y personalización.
Adobe proporciona un ecosistema de agencias creativas, de marketing y de publicidad que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente en línea.
ACQUIA
Acquia es una solución apropiada para aplicaciones B2B y B2C, similar a Adobe. Sin embargo, también ofrece un entorno más amigable con administradores del sitio para mejorar la experiencia de quienes diseñan y gestionan viajes digitales de clientes.
Esta ventaja lo diferencia de los demás. Gartner también reconoce a Acquia por su capacidad de código abierto y su Site Studio, que es un generador de experiencia de código bajo/sin código.
Optimizely
Optimizely adquirió Zaius en 2021, lo que le permitió mejorar su capacidad para realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes, descubrir información importante de los clientes y ofrecer experiencias digitales personalizadas y dirigidas.
Gartner ve esto como un desarrollo positivo para la empresa y también elogió su enfoque hacia la optimización de la experiencia digital y las pruebas multivariadas.
Sitecore
Sitecore ha realizado varias adquisiciones de empresas SaaS que mejoran la gestión de datos de clientes, la gestión de recursos de marketing y las tácticas de personalización, y como resultado está construyendo una visión prometedora. Utilizando nuevas capacidades de inteligencia artificial y datos, la compañía puede atender varios "escenarios centrados en el cliente" y aplicaciones B2B.
Gartner también reconoce la red global de asociaciones de Sitecore como una característica destacada, que brinda un apoyo sustancial a los clientes que se encuentran en un proceso de transformación digital.
¿Cómo puede una DXP ayudarme a mejorar mi experiencia digital?
Las empresas que necesitan una DXP son aquellas que buscan mejorar la experiencia digital de sus clientes en múltiples canales, dispositivos y puntos de contacto.
Algunos ejemplos de industrias que podrían necesitar un DXP incluyen:
Retail: para mejorar la experiencia de compra en línea y en tiendas físicas.
Banca y finanzas: para proporcionar una experiencia de servicio al cliente más personalizada y segura.
Seguros: para automatizar los procesos de venta y servicio al cliente.
Viajes y turismo: para mejorar la experiencia de reserva y planificación de viajes.
Manufactura: para optimizar la experiencia de compra y seguimiento de productos en línea.
Servicios profesionales: para mejorar la experiencia de marketing y aumentar las ventas.
Cualquier empresa que busque una presencia digital efectiva y una mejor experiencia para sus clientes y empleados podría beneficiarse de una DXP.
