Las mejores plataformas de Experiencia Digital en 2023, según Forrester

Forrester es una empresa líder en la investigación de mercado, su objetivo es evaluar bajo ciertos criterios predefinidos las herramientas de software, hardware y servicios. Gracias a su evaluación, han sido reconocidos a nivel mundial en el ámbito de la investigación, y sus estudios sirven como referencia para las empresas que necesitan conocer los resultados de las herramientas evaluadas.

En el último trimestre del 2023, Forrester realizó una evaluación en donde se incluyeron 24 criterios para proveedores de plataformas de experiencia digital (DXP), en el cual se identificaron, investigaron, analizaron y calificaron a las más importantes. Este informe revela la capacidad de los proveedores evaluados, y ayuda a que las empresas de tecnología elijan al proveedor idóneo para sus necesidades.

¿Qué son las Plataformas de Experiencia Digital?

Las Plataformas de Experiencia Digital (DXP) son un conjunto integral de tecnologías, las cuales permiten que las empresas creen, gestionen y optimicen experiencias digitales coherentes y personalizadas en todos los puntos de contacto con los clientes, empleados y stakeholders.

Una plataforma DXP conecta las diferentes áreas de una empresa, incluyendo el marketing, ventas, servicio al cliente y operaciones. Las DXP facilitan la colaboración fluida y la toma de decisiones informada en toda la empresa, pues proporciona herramientas colaborativas, flujos de trabajo integrados y acceso de datos en tiempo real. Además, las DXP son parte fundamental en la conexión con clientes y partners.

La mayoría de las plataformas DXP utilizan la Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite  recopilar automáticamente información en todos los puntos de contacto, y realizar acciones que los lleven a los posibles clientes y estos a su vez reaccionen.

Las Plataformas de Experiencia Digital son esenciales para las empresas que buscan ofrecer experiencias de usuario excepcionales y coherentes en un entorno digital cada vez más complejo y competitivo.

Resumen de la evaluación de Forrester

Esta evaluación pretende ser solo un punto de partida y alentar a los clientes a revisar las evaluaciones de los productos y hacer una comparación entre los proveedores.

Se dividió en 3 categorías: líderes, empresas de alto rendimiento y contendientes para ser líderes en el mercado.

Se evaluó a los 15 principales proveedores del mercado, cabe destacar que no representan a todos los proveedores existentes. 

Metodología

Para realizar esta evaluación, Forrester agrupó sus criterios de evaluación en tres categorías de alto nivel:

1. Oferta actual. Aquí se indica la solidez de la oferta actual de los proveedores. Los criterios tomados en cuenta son la experimentación de experiencias, datos de clientes, IA/ML, herramientas de desarrollo, extensibilidad e integración y arquitectura de aplicaciones.

2. Estrategia. Los resultados muestran la fortaleza de las estrategias de los proveedores. Se evaluó la visión, innovación, hoja de ruta, ecosistema de socios y la adopción.

3. Presencia del mercado. Las puntuaciones reflejan los ingresos y cantidad de clientes de cada proveedor.

Los criterios que los proveedores debían de abarcar para ser incluidos en la evaluación fueron:

1. Enfoque arquitectónico para la entrega de experiencias. Los proveedores deben  proporcionar una API y marcos de integración. La estrategia de integración debe estar respaldada por el mercado de conectores, aplicaciones y complementos de terceros.

2. Software que permite la creación, orquestación y optimización de experiencias digitales. Ofrecer grandes capacidades bien integradas, ya sean propias o de terceros, que incluyan contenido, datos de clientes, transacciones, análisis y automatización. Estas capacidades permiten a los profesionales gestionar la participación del cliente con sus canales digitales o de terceros.

3. Relevancia empresarial y trayectoria. Las opiniones de los clientes y socios confirman que los productos forman parte de la arquitectura empresarial.

4. Reconocimiento de marca entre los clientes de Forrester. Los proveedores evaluados, fueron mencionados en las consultas de los clientes, proyectos de consultoría y estudios de Forrester.

El análisis descubrió las siguientes fortalezas y debilidades de los proveedores individuales:

Líderes

Adobe

Adobe es conocida por impulsar algunas de las transformaciones digitales empresariales más grandes, tiene una visión sólida de capacitar a los profesionales de marketing con datos a escala en la nube que impulsan el crecimiento basado en experiencias. 

Innova al apoyar casos de uso como el registro de planificación de campañas, que puede utilizar variaciones de contenido personalizadas creadas por Sensei genAI, optimizadas con una nueva aplicación de rendimiento de contenido y un nuevo modelador de mezclas para actividades optimizadas de presupuesto y planificación.

Tiene fortalezas en la mayoría de los criterios de oferta actual, especialmente en IA/ML, datos de clientes y orquestación de recorridos. Adobe es ideal para grandes empresas con una estrategia compleja de datos de clientes que interactúan con prospectos y clientes mediante contenido y experiencias interactivas en múltiples industrias.

Optimizely

Optimizely ofrece un portafolio de aplicaciones SaaS integradas construidas alrededor de un núcleo PaaS. Es conocida por su ambiciosa consolidación y rebranding bajo la propiedad de Insight Venture Partners.

Ofrece servicios y ofertas de soporte sólidos que permiten a las empresas digitales obtener múltiples partes para su DXP compuesto que funcionan directamente gracias a su arquitectura (mutable). Se centra en flujos de trabajo de creación de contenido, potenciados por IA en asociación estratégica con Azure y Google Cloud.

Tiene fortalezas en experimentación de experiencias, IA/ML y contenido. Optimizely es ideal para empresas medianas superiores centradas en el contenido, impulsadas por experimentos y en busca de productividad para los profesionales de marketing y flexibilidad para los desarrolladores que no parten desde cero.

Salesforce

Salesforce apuesta todo a una visión de IA pero deja el contenido empresarial a los socios. Es conocida como una empresa tecnológica gigante con un toque humano, democratizando todo lo relacionado con la gestión de relaciones con los clientes. 

Cuenta con un sólido ecosistema de socios que ofrece a los clientes una amplia gama de experiencia en la industria y software líder en AppExchange. Se centra firmemente en genAI, permitiendo a sus clientes utilizar sus propios CRM para ofrecer experiencias de marca seguras y exclusivas.

Tiene fortalezas en IA/ML, gestión de campañas y herramientas para profesionales. Salesforce Experience Cloud es ideal para los clientes existentes de Salesforce CRM que han comprado su visión completa de portafolio. Salesforce declinó participar en el proceso completo de evaluación Forrester Wave.

Empresas de alto rendimiento

Oracle

Oracle es conocida por su presencia, influencia y enfoque en aplicaciones empresariales en la nube, proporcionando un enfoque full stack desde la infraestructura hasta aplicaciones industriales. 

Cuenta con una plataforma nativa de la nube con capacidades compartidas que utiliza para construir sus aplicaciones individuales y soluciones industriales. Pasó años refactorizando sus adquisiciones en componentes modulares que ahora proporcionan funciones en toda su suite de aplicaciones, esto le da una gran ventaja para su negocio, al tiempo que ofrece a sus socios la oportunidad de construir IP para extender las aplicaciones.

Tiene fortalezas en datos de clientes, análisis de clientes y herramientas para desarrolladores. Oracle es más adecuada para aplicaciones industriales de gran escala y alta complejidad para involucrar a clientes empresariales.

Bloomreach

Bloomreach tiene una fuerte capacidad de búsqueda y orquestación de recorridos pero carece de comercio central. Es conocida por su enfoque singular en experiencias digitales de contenido y comercio empresarial. 

Busca construir un portafolio de aplicaciones certificadas por MACH, conectadas a través de datos de clientes y productos que alimentan un conjunto de funciones reforzadas por IA. Planea utilizar su tesoro de datos de clientes y productos para crear un asistente de compras interactivo impulsado por IA.

Tiene fortalezas en la orquestación de recorridos, búsqueda e IA/ML. Bloomreach es más adecuada para sitios de comercio electrónico con grandes catálogos.

Acquia

Acquia crea una experiencia óptima tanto para los profesionales del marketing como para los desarrolladores, reconociendo la importancia de ambos roles en el ecosistema digital, pero carece de comercio nativo; es conocida por su código abierto en un portafolio completo de aplicaciones de experiencia digital para empresas medianas a grandes.

Cuenta con una fuerte comunidad de agencias que construyen soluciones con su portafolio en expansión y con complementos para sus aplicaciones. Acquia planea más herramientas de creación de contenido impulsadas por genAI, incluida una UX de chat que impulsará una mayor integración en todas las aplicaciones de su portafolio.

Tiene fortalezas en contenido, herramientas para profesionales y herramientas para desarrolladores. Acquia es más adecuada para industrias reguladas con grandes volúmenes de contenido que necesitan gobernanza.

Sitecore

Sitecore es conocida por adquirir un portafolio moderno para empoderar a los equipos digitales en la era de la nube, está fuertemente comprometida en ayudar a los clientes a través de su transición a un portafolio composable.

Su capacidad de comercio digital está altamente calificada en esta evaluación debido a su capacidad para adaptarse a una amplia variedad de modelos de negocio, desde el comercio minorista simple hasta operaciones de franquicia y mercados B2B.

Tiene fortalezas en comercio digital y frontend de experiencia. Sitecore es más adecuado para firmas de servicios financieros y manufactura industrial con experiencias de contenido y comercio complejas.

Contentstack

Contentstack es conocida por ser una de las tres cofundadoras de The MACH Alliance. Tiene una visión sólida de lo que "la nueva columna vertebral" de una plataforma de experiencia digital compuesta necesita contener y lo que no debe tener. 

Su visión reconoce que la estrategia digital de una empresa evolucionará con el tiempo, generando demanda de nuevas aplicaciones. Proporcionar la "columna vertebral" significa que Contentstack retiene su lugar en tu stack a pesar de que cambies apéndices digitales. 

Tiene fortalezas en IA/ML y el soporte relativamente bueno de contenido. Contentstack es más adecuada para empresas comprometidas a diseñar su DXP para su estrategia digital diferenciada.

Contendientes

Contentful

Contentful ofrece contenido en la nube y extensibilidad, aunque favorece a los desarrolladores sobre los mercadólogos, es conocido por su enfoque de contenido headless y nativo de la nube. 

Está diseñado para desarrolladores; su robusto marco de aplicaciones permite a sus socios construir conectores que se integran con la interfaz nativa utilizada por los perfiles de marketing.

Tiene buen soporte de contenido y AI/ML. Contentful es más adecuado para empresas que construyen productos digitales.

Magnolia

Magnolia tiene una visión de composable pero carece de una arquitectura nativa de la nube, es conocida por su estrategia de larga data al ser el núcleo de la plataforma de experiencia digital compuesta de una empresa. 

Magnolia tiene un buen ecosistema de socios integradores de sistemas (SI) que han construido aplicaciones industriales en su núcleo durante años, utilizando su marco de conectores. Se mantiene enfocado en su misión de avances pragmáticos e incrementales que juegan con su perfil de cliente bien establecido. 

Magnolia ofrece un buen soporte de contenido, extensibilidad e integración. Es más adecuada para empresas convencionales que construyen experiencias de contenido en una variedad de industrias con una preferencia por la plataforma como servicio (PaaS).

Amplience

Amplience tiene buen contenido pero aún está en las primeras etapas de su giro hacia el genAI para el comercio minorista. Es conocido por su enfoque en habilitar equipos digitales en marcas de ropa de consumo. 

Fue construido como un CMS headless y nativo de la nube, con ambiciones de orquestar cada vez más elementos de la experiencia digital completa. Depende de socios para proporcionar muchas otras partes de una DXP empresarial.

Tiene buen contenido y una arquitectura de aplicaciones sólida. Amplience es más adecuado para marcas de productos de consumo con sitios de comercio electrónico emblemáticos.

Liferay

Liferay tiene buenos análisis y frontend, pero es tardío con su arquitectura nativa de la nube, es conocida por su larga historia como servidor de portal Java, y más recientemente por tomar medidas para adoptar una arquitectura moderna de aplicaciones en la nube. 

Su nuevo sistema de diseño desacopla el contenido de la presentación. Los clientes pueden usar el sistema de diseño tal como está, o pueden estilizarlo y ampliarlo para ajustarse a su marca.

Tiene contenido sólido y análisis de clientes. Liferay es más adecuado para empresas medianas o divisiones de grandes empresas con un conjunto diverso de casos de uso en B2C, B2B y negocio a empleado (B2E) que buscan un solo proveedor para proporcionar la mayoría de sus capacidades digitales.

Crownpeak

Crownpeak tiene una buena búsqueda de comercio en la nube, pero su AI aún está dividida en secciones, es conocida por lanzar el primer CMS SaaS.

Busca construir una plataforma que proporcione capacidades compartidas a sus aplicaciones actuales y futuras por adquirir, armonizándolas con características impulsadas por IA.

Tiene buena experimentación de experiencias (etiquetada en blanco de Dynamic Yield) y búsqueda (de su adquisición de Attraqt). Crownpeak es más adecuado para un rápido tiempo de valor para unidades de negocio de grandes empresas que involucran a clientes empresariales en industrias reguladas.

SAP

SAP tiene algunas buenas aplicaciones, pero aún no se sabe el destino de su contenido y comercio. Es conocida por proporcionar soluciones para flujos de trabajo de extremo a extremo, desde la participación del cliente hasta las operaciones y el cumplimiento. 

Cuenta con buenos servicios y ofertas de soporte que continúa integrando tácticamente en su cartera. Sus capacidades están dispersas en aplicaciones adquiridas, cada una en una etapa diferente de madurez en la nube.

Tiene fuerza en orquestación de viajes y gestión de campañas. SAP es más adecuado para empresas que usan S/4HANA para ejecutar flujos de trabajo de extremo a extremo entre la participación del cliente y las operaciones.

Arc XP

Arc XP tiene el contenido y la arquitectura para ayudar a las salas de redacción a escalar, aunque carece de AI. Es conocida por haber surgido del Washington Post bajo la propiedad del fundador de Amazon, Jeff Bezos. 

Está enfocado en las necesidades de los editores de noticias y emisoras en la era de los ciclos de noticias vastos y en rápido movimiento. Arc XP está construida completamente en la arquitectura de Amazon Web Services (AWS), aprovechando todo lo que una arquitectura de aplicaciones nativa de la nube puede ofrecer.

Tiene una arquitectura de aplicaciones sólida. Arc XP es más adecuado para editores de noticias de gran escala con grandes equipos de redacción y editoriales.

Publicación de la evaluación

Los resultados completos de las evaluaciones fueron publicados en línea en un archivo que incluye las evaluaciones detalladas de productos y clasificaciones, con la finalidad de que las puntuaciones y los análisis sirvan como un punto de referencia para las empresas y verifiquen si lo que ofrecen los proveedores se ajustan a sus necesidades. 

Puedes encontrarlo en su sitio web: https://www.forrester.com/report/the-forrester-wave-tm-digital-experience-platforms-q4-2023/RES178451

Conclusión

Los proveedores de plataformas de experiencia digital (DXP) están prometiendo nuevas aplicaciones armonizadas con inteligencia artificial generativa (GenAI) que potencian la voz de la marca a escala en todos los puntos de contacto. La clave para el éxito en el siglo inteligente es una arquitectura de plataforma que utilice datos para obtener conocimientos, aprender de las interacciones con los clientes y evolucionar las experiencias con el tiempo. 

Los proveedores del estudio ofrecen carteras de aplicaciones componibles que funcionan mejor en conjunto y utilizan capacidades comunes de sus plataformas subyacentes. 

En conclusión, la elección del proveedor dependerá de varios factores, como: las necesidades de la empresa, el tamaño, el giro y la tecnología con la que cuentan.