Experience Driven Commerce: Qué es, cómo funciona y sus ventajas
En el pasado, las empresas que querían crear su propia tienda en línea, solían implementar una plataforma de ecommerce que permitiera a los usuarios realizar funcionalidades básicas como: ver productos, agregar productos al carro de compras y realizar pagos con tarjeta de crédito.
Sin embargo, hoy en día en un mundo cada vez más digitalizado, con millones de empresas compitiendo por tener el mejor ecommerce en su sector, ya no es suficiente que tu tienda en línea permita a los usuarios solo comprar productos. De acuerdo a BigData Corp, tan solo en 2016 había más de 80,000 tiendas online en México, y según Episerver, un 92% de los usuarios abandonan su compra en línea antes de completarla.
En un mercado digital, cada vez más saturado de tiendas en línea y con clientes más complejos que buscan mejores experiencia de usuario, los líderes de ecommerce deben de preguntarse: ¿cómo puedo mantenerme competitivo entre miles de tiendas en línea que venden productos similares al mío? y ¿qué puedo hacer para que mis usuarios compren más en mi sitio y no abandonen su carrito de compra?.
Experience Driven Commerce, o comercio impulsado por la experiencia en español, es una filosofía que viene a resolver parte de estos problemas.
¿Qué es Experience Driven Commerce?
Experience Driven Commerce se enfoca en entregar una experiencia inmersiva y personalizada a tus clientes en todo el proceso de compra, y a través de todos tus canales. Esto significa que tus usuarios tienen una gran experiencia de compra en tu ecommerce ya sea que estén usando su computadora o celular.
Una de las premisas más importantes del Experience Driven Commerce, es que si optimizas y mejoras la experiencia en cada uno de los pasos de compra de los usuarios, se pueden maximizar el número de ventas.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mi usuario según Experience Driven Commerce?
Para mejorar la experiencia del usuario en tu ecommerce, el Experience Driven Commerce propone que tu experiencia de usuario debe girar en torno a los siguientes aspectos.
Centrado en el usuario
Todo el diseño de tu sitio debe estar centrado en el usuario. Esto significa que tus usuarios deben de saber de forma intuitiva desde dónde pueden encontrar el producto que quieren, cómo buscar un producto en diferente color o tamaño, agregar un producto al carro, u obtener información relevante del producto. Cuando un cliente ve uno de tus productos le debes de ofrecer toda la información que requiere sobre el producto, qué es, cómo funciona, beneficios, colores, tamaños, imágenes, productos similares, etc. Una pregunta importante que cómo líder de ecommerce te tienes que hacer es: “¿mis clientes pueden comprar en mi sitio de manera fluida y sin interrupciones?”. Si la respuesta es no, habrá que analizar el flujo por el que pasan tus clientes para comprarte y establecer que optimizaciones se pueden realizar.
Multicanal
La experiencia que tiene tu cliente en tu ecommerce en computadora, laptop, celular o tablet debe ser uniforme. Esto implica que el diseño tiene que ser el mismo en todos los canales y que la información que se ve en web también debe de verse en móvil. Además el sistema de tu ecommerce debe de ser capaz de reunir y fusionar información de clientes de todos tus canales, esto con el objetivo de analizar y entender el comportamiento de tus usuarios.
Personalización
Tu ecommerce debe ser capaz de entregar contenido personalizado a tus usuarios a través de distintos canales. Esto significa que tu sitio debe recopilar información de tus usuarios a través de sus redes sociales, perfil del sitio, y/o comportamiento dentro del ecommerce para entonces enviar el contenido correcto a tu cliente. Imagina que uno de tus usuarios ha visto más de una vez una computadora, sin embargo nunca lo ha agregado a su carrito. Por lo el sistema del ecommerce activa un correo en automático para ofrecerle ese mismo producto a tu cliente, además el sistema también crea una campaña de publicidad en Facebook para mostrarle esa misma computadora y otras parecidas al usuario. Al estarle recordando constantemente al cliente que tienes el producto que quiere, decide realizar su compra. A ese nivel de personalización debes aspirar en tu sitio.
¿Cuáles son los retos de implementar Experience Driven Commerce?
En Gluo detectamos tres principales retos de implementar una estrategia de Experience Driven Commerce.
Necesitas a un equipo multidisciplinario
Diseñar y ejecutar estrategias para mejorar la experiencia de tu usuario dentro de tu ecommerce, requerirá del trabajo de distintos profesionales, incluyendo mercadólogos, data analysts, diseñadores UX/UI, expertos en servicio al clientes y programadores.
Se requieren de herramientas tecnológicas complejas
Para optimizar la experiencia de tu ecommerce necesitas de herramientas que te permitan modificar el diseño de tu sitio, crear nuevo contenido, enviar contenido a tus clientes a través de distintos canales, analizar el tráfico a tu sitio y el comportamiento de tus usuarios. El implementar estas tecnologías en tu sitio requerirá del apoyo de expertos en desarrollo de software.
El costo puede ser elevado
Adquirir la licencia de las tecnologías requeridas, y pagar los salarios de todos los profesionales necesarios para diseñar, implementar, ejecutar y optimizar la experiencia del usuario tiene un costo elevado.
¿Cómo integrar Experience Driven Commerce en mi tienda en línea?
Diseño
Conocer a tu audiencia es vital para crear un buen diseño que le guste a tus clientes. Por lo que tendrás que invertir recursos y tiempo en realizar investigaciones de UX/UI para desarrollar el mejor diseño para tu ecommerce. Diseñar una experiencia de comercio centrada en el usuario y basada en los resultados requiere tener suficientes datos de tus clientes. Esto te permitirá construir un proceso de compra que esté construido de acuerdo a las necesidades y motivaciones de tus usuarios. Sin embargo realizar una investigación de mercado para desarrollar el diseño para tu sitio, toma mucho tiempo y recursos de tu equipo. Por lo que en Gluo utilizamos los lineamientos de Baymard Institute.
Baymard es un instituto de investigación en UX, el cual ha realizado más de 67,000 horas de investigación de experiencia de usuario, para generar los mejores lineamientos de diseño web para ecommerce. De esta manera tu equipo de UX puede ahorrarse cientos de horas de realizar A/B tests, mapas de calor, ver cientos de grabaciones de usuarios navegando en tu sitio, entre otras técnicas de investigación en user experience. Siguiendo los lineamientos de Baymard en tu ecommerce podrás desarrollar más rápido el diseño de tu sitio para impulsar la conversión.
Proveer una experiencia unificada
Tu sistema debe ser capaz de integrar información entre distintos canales. Solo de esta manera puedes tener un panorama 360-grados de tus clientes, su información y lo que está viendo dentro de tu sitio. De esta manera puedes analizar a tus clientes sin importar si están entrando a tu ecommerce desde su móvil o su computadora, o si están cambiando entre distintos dispositivos.
Soportar una gran cantidad de llamadas API
Las APIs permiten que un sistema envíe información a otro sistema. Una plataforma que facilite un gran número de llamadas API es muy importante para poder entregar una increíble experiencia de usuario a tus clientes.
Flexibilidad en personalización de frontend
El stack tecnológico que usas en tu sitio debe de permitirte poder realizar cambios en frontend sin necesidad de requerir de apoyo directo del equipo de sistemas. Algunas tecnologías que podrías usar para modificar el diseño de tu sitio son CMS, DXP o PWA.
Inteligencia Artificial
Machine Learning y la Inteligencia Artificial están impactando la forma en que se hace el comercio electrónico. Estas tecnologías pueden ayudarte a entender a tu cliente y entregar exactamente la experiencia que ellos necesitan.
La IA tiene el poder de conectar información del cliente con insights de negocio en tiempo real para mejorar su experiencia. Por ejemplo, si la inteligencia artificial de un ecommerce detecta que un usuario compra constantemente tenis deportivos color negro, el sistema le puede mostrar de forma constante productos similares para impulsar la venta.
La Inteligencia Artificial también puede ayudarte a generar chatbots que respondan las dudas frecuentes de tus clientes, lo cual reduce el tiempo de respuesta y recursos en área de soporte.
Headless Commerce en Experience Driven Commerce
Existen varias formas de alcanzar todos los puntos anteriores. Si tu empresa cuenta con un presupuesto alto para invertir en desarrollo de software podrías implementar un ecommerce open-source.
Sin embargo, existen otras opciones en las cuales no necesitas muchos recursos de desarrollo de software para crear tu Experience Driven Commerce, una de ellas es el Headless Commerce.
En palabras muy simples, un Headless Commerce es un un comercio electrónico, en el cual el frontend y el backend han sido separados. Entendiéndose como frontend toda la parte visual que ve el usuario y el backend es él código que genera las funcionalidades clave del sitio, desde generar un nuevo registro a tu base de usuarios hasta realizar cobros con tarjeta de crédito.
El realizar la separación de frontend y backend ofrece los siguientes beneficios:
Una experiencia de usuario personalizada
Ya no tendrás que limitarte a templates prediseñados para crear el diseño de tu sitio. Ahora tendrás mayor flexibilidad en modificar el diseño que ven tus clientes. Podrías implementar una plataforma de experiencia digital como Bloomreach o Adobe Experience Manager que se especializan en crear experiencias personalizadas.
Agilidad en el negocio
El área de mercadotecnia podrá realizar cambios en el frontend sin tener que realizar ningún cambio de código. Tu equipo podrá realizar cambios de diseño en el sitio, sin el apoyo del equipo de sistemas. De esta manera tu empresa se mueve de forma ágil e independiente. Al estar frontend y backend separados, ningún cambio que realice el equipo de marketing afectará o dañará el sistema de tu ecommerce.
Estrategia multicanal
Cómo ya lo hemos mencionado varias veces, parte de una buena experiencia de usuario es entregar una experiencia uniforme en todos los canales en los que tus clientes te compran (móvil, tablet o computadora). Headless commerce te permitirá diseñar el frontend de todos los dispositivos y conectarlos todos en el mismo backend. Estas conexiones son posibles a través de API's.
Escalar tu negocio
Mientras tu ecommerce siga creciendo, tu sitio recibirá cada vez más tráfico y habrá períodos en los que tendrás particularmente muchas visitas al sitio. Al tener un sistema backend separado del frontend, es más fácil manejar un periodo alto de tráfico en el frontend sin alterar el backend del ecommerce.
Si actualmente quieres mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes en tu ecommerce, en Gluo podemos ayudarte desde diseñar la experiencia de usuario de tu sitio hasta implementar las tecnologías correctas para optimizar el proceso de compra d tus clientes, generar insights en tiempo real de tus usuarios y generar una experiencia uniforme en todos tus canales digitales.
Esto lo logramos a través de una arquitectura de software Headless Commerce, en la que separamos el frontend del backend. De esta manera tu equipo de mercadotecnia se puede enfocar exclusivamente a mejorar la experiencia del usuario de tus clientes sin tener que depender tanto del equipo de sistemas.
